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【図解】クボヤマ流あなたのファンをつくるサービスの教科書 by 窪山哲雄

●東堂マネージャーのモデルとなった伝説のホテルマン

窪山氏は数々の名門ホテルで経験を積み、質の高いサービスを行う
「伝説のホテルマン」といわれ、かつて、バブルの象徴と言われた
『ホテルエイペックス洞爺』を『ザ・ウィンザーホテル洞爺リゾート&スパ』
として再生させた人物で、石ノ森章太郎の漫画であり、ドラマにも
なった「HOTEL」の東堂マネージャーのモデルとしても知られております。

ちなみに『ザ・ウィンザーホテル洞爺』は2008年サミットの
開催ホテルに選ばれました。

見開きの右半分が図解、コラムとしてザ・ウィンザーホテル物語が
各章の終わりで紹介されており、わかりやすく楽しくサービスを
学べる本です。

(1)現場にサービススピリットを伝えるためには

お客様と一番接点があるのは現場スタッフである。
しかし彼らがたとえば重役などと会って、会社の
スピリットを知ることができる機会はとても少ない。

そこで提案だ。重役会議には、現場スタッフにも
オーディエンスとして参加してもらおう!

重役会議には、実にさまざまな問題が議題として
もちあがってくる。それら一つひとつを会社の幹部が
どうとらえ、解決していくのか。

現場スタッフは、その「解決の過程」を知ることにより、
会社のスピリットをしっかりと体に吸収することができる。

これはそこでなされた決定のみを伝達され、
実行を求められるのとは大違いだ。

(2)お客様をお待たせしない

お客様に”お待ちいただくこと”を余儀なくする
場面が、サービスの現場では多々ある。

「この人は自分のために、一生懸命動いてくれている」。
これを感じとった瞬間、お客様はスタッフに誠意を感じる。

「お客様を待たせてはいけない」ということの意味を、
「○○するべからず」的な、マニュアル視点で捉えては
いけないのである。

でも、もしやむを得ず長時間お待たせしてしまうような
事態が起こったら?

人間は1分以上待たされると、待たせている相手に対して、
イライラが募りがちになる。

「一体いつ来るんだろう?」
「私のこと、ひょっとして忘れていない?」

と不安になってしまう。

そんな時にはお客様に対して、

「お待たせしております。今お調べしておりますので、
 もう少々お待ちください。」

など、必ず相の手を入れてほしい。こうすることで、

「あなたのことを忘れていません」

という気持ちを伝えることができる。

お客様にとってストレスになるのは、待たされっぱなしの
状態で放置されること。お客様がストレスを感じてしまわない
よう心配りをし、しっかりと誠意を届けてほしい。

(3)顧客=個客

いわゆる常連のお客様は、とてもありがたい存在だ。
これは単に「確実にお金を落としていただけるから」では
決してない。

こちらの愛情を受けとめるだけでなく、自らの愛情を
こちらに注いでいただいている、いわば相思相愛の
関係にあるからだ。

顧客には個客主義で愛情を伝えよう。

常連客にはこれまでのデータの積み重ねがあることから、
それを元にそれぞれのお客様に合ったよりきめ細かい
接客を心がけるということだ。

ホテルを例にとるならば、たとえばその方が起きる時間や
お好きなメニューなどを過去のデータから割り出し、
先回りをした提案をする。

時にはお客様の好物で特別メニューを用意して、
スペシャルな気持ちを味わっていただくのもいいだろう。

できあいのものではなく「その方だけ」のサービスを
提供することで、より満足していただけるのだ。

これを見ていた一般のお客様に

「この店の顧客になればあんなオーダーメードの
 接客が受けられるのか。私も顧客になりたい」

と感じさせるサービス。これがファンをつくり
リピーターを育てる。

顧客とそうでないお客様に対する愛情や誠意の重さは同じ。
ただし顧客の方には蓄積されたその方の情報があることから、
サービス側はこれを使って、よりオーダーメード感覚の
サービスの提供を心がけよう。

●記憶に残るサービスには、必ず「人」が存在する

記憶に残るサービスとは、

「人との触れ合いがあるサービス」

である。

モノを買いに行くだけなら無人店舗でも
いいはずなのに、私たちはなぜ、感じのいい
店員がいる店に行きたがるのだろう?

ホテルを例に言えば、スタッフの手を通さない
「自動チェックアウト機」を置くホテルも増えて
きている。

急ぐお客様にとってこれはとても便利なのだが、
ウィンザーのようなリゾートホテルには必要ないと
思っている。

ご出立するお客様に対する感謝の気持ちを
伝える場面が、失われてしまうからだ。

IT化が進む21世紀は、このような機械が
どんどん登場するかもしれない。

しかし、私は、デジタルはあくあでツールであり、
サービスは、「人」という究極のアナログが
行うべきもの。

それによってのみ、人の心に究極の喜びを
もたらすことができると思っている。

時代はあさにハートトゥハートなのだ。

それさえ忘れなければ、どれだけ失敗したとしても、
どれだけ壁にぶつかったとしても、必ずあなたなら
ではのサービスができるようになる。

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◆『【図解】クボヤマ流あなたのファンをつくるサービスの教科書』
著者:窪山哲雄
出版社:インデックス・コミュニケーションズ


後悔度:★★★★

★★★★★:読まないと、絶対、後悔する
★★★★ :読まないと、とても後悔する
★★★  :読まないと、やっぱり後悔する
★★   :読まないと、後悔する気がする
★    :読まないと、後悔するかな?

◆詳細&購入

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■編集後記

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友人の守屋さんが本を出しました。
「インターネットに就職しよう!」という本です。
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以前からの知り合いです。

本のタイトル通り、彼は、大学院生だったのですが、
会社への就職はせずに、ネットで稼ぐようになりました。

今後、そんな人は増えるように思います。

インターネットで、普通に買い物をするようになって、
10年ぐらいでしょうか?

つまり、ビジネスに使われるようになって、
10年ぐらいしか経ってないのです。

産業革命が100年以上続いたの同じレベルで、
新しいことが、どんどん、生まれることでしょう。

(実際、今、ソーシャル・メディアが、
花盛りで、もの凄い数のサービスが生まれています。)

それを本能的に感じたんでしょうね。

内容はインターネットを使ってビジネスをして、
会社の給料に頼らなくても生計が立てれるレベルになる。
というノウハウを公開しています。

この種の本は多々ありますが、
「就職活動に例えて、その人に合った稼ぎ方を提案する」
という点は新しいところです。

起業したい人から、今より少し収入をアップしたい!
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